CONTACT CENTER

En Grupo Call & Call entendimos que muchas empresas buscan tercerizar su servicio de Call Center o Contact Center; pero desean que los escuchen, que se adapten a sus necesidades, que la prioridad sea proteger y respetar al cliente en contacto, tratarlo con amabilidad y siempre con una sonrisa en el rostro.

Nosotros logramos transformar los deseos de los clientes en realidades y creamos un Servicio Único; basado en las normas internacionales COPC (CUSTOMER OPERATION PERFORMANCE CENTER),

contac-center

Donde nuestros clientes y sus clientes siempre son tratados con el novedoso concepto de Calidez y Afecto al Teléfono; contamos con un Departamento de Calidad y Evaluación independiente de la Operación y Desarrollamos un CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) a la medida de cada proyecto, para consignar la información en tiempo real y lo más importante: Nuestro Capital Humano… nos atrevemos a decir que estamos en la zona mas culta, con la gente más amable de Venezuela, en Mérida; donde el 90% de nuestros colaboradores son profesionales o están en formación y esto nos permite garantizar altos índices de calidad y trabajo por resultados.

Somos una empresa joven, en crecimiento, con grandes retos por delante y con las ganas vivas como el primer día por seguir, todo esto nos permite tomar decisiones rápidas, movernos, cambiar y mejorar siempre en pro de nuestros clientes y de obtener excelentes resultados.

No somos como las típicas operaciones de cientos y cientos de teleoperadores en pisos y pisos de concreto, todo lo contrario, tenemos una metodología que incluye réplica y capacitación, tecnología Avaya y hemos creado células inteligentes y emocionales que son la base de nuestra operación con gente joven, profesional o en formación y son tomados en cuenta primero como el ser humano lleno de habilidades y fortalezas que habitan en él, es decir, tratamos de orientarlos para que ellos mismos den lo mejor de cada uno y en conjunto entregar lo mejor a nuestros clientes.

LÍNEAS DE NEGOCIO

servicio-al-cliente

SERVICIO AL CLIENTE

En Grupo Call & Call queremos ser la cara amable de tu empresa ante tus clientes y nos podemos encargar de ser El equipo de servicio al cliente y dedicarnos a escuchar quejas, reclamos, felicitaciones, devoluciones o medir la calidad de productos o servicios, visitas técnicas o cualquier otro tipo de servicio que esté en la mente de un cliente nuestro, por atender mejor a sus propios clientes.

Vale aclarar que este grupo estará supervisado y comprometido con los resultados de nuestros clientes, siempre con respuestas oportunas y con la información consignada en tiempo real.

El Contacto y Servicio que demandan los usuarios hoy en día va mas allá de hacer o recibir llamadas, aunque obviamente la primera forma de servicio que ofrecemos es con llamadas (entrantes o salientes), también creemos que estar presentes en todas partes y con múltiples plataformas hace la diferencia y mejora la percepción de la calidad; por eso los contactos que harán tus clientes podrán ser también por e-mail con respuestas en menos de 30 minutos y personalizadas, chat instantáneo con personas o robots (depende de la complejidad de los procesos), mensajes de texto (SMS), mensajes multimedia o whatsapp, entre otros.

DOCUMENTACIÓN

Podemos manejar documentos e información por ti: la verificamos, clasificamos, procesamos y archivamos en orden y bajo estrictos parámetros de seguridad y confidencialidad.

DIGITALIZACION

También sabemos que el deber de nuestros clientes es atender sus propios negocios; nosotros podemos hacer tareas mecánicas, operativas o repetitivas, como Digitalizar información recolectada de forma manual, la tabulamos y consolidamos (de forma SEGURA) basados en protocolos de seguridad de la información.

APOYO DE GESTIÓN

Somos expertos Operando nuestro propio Contact Center con mas de 15 años vendiendo e implementando tecnologías de Contact Center y después, dando soporte con ingenieros certificados, por esta razón, podemos brindar servicios de Gestión Operativa a clientes que desean mantener su Contact Center de forma interna y apoyarlos para un mejor manejo integral de su Contact Center, es decir, los ayudamos desde la planificación, organización y dirección; hasta procesos de evaluación y control.

CONTACT CENTER MULTICANAL

Las múltiples fuentes de contacto han transformado las industrias, los clientes cada vez desean hablar menos por teléfono o visitar sitios o tiendas, pero quieren estar igual de conectados y atendidos; la multicanalidad responde a estos nuevos retos, y nuestros servicios los incluyen como parte integral.

* Correos Electrónicos Masivos (HTML) Envíos masivos de archivos HTML con control, gestión y estadísticas que facilitan la comunicación, refuerzan el contacto y nos facilita la confirmación de eventos u otros similares, además de hacer mas productiva la operación, porque no trabajamos a ciegas, sino basados en las estadísticas de aperturas de los emails, entre otros, se pueden realizar notificaciones, recordatorios, promociones, suscripciones, posicionamiento, ventas, invitación de eventos y otros.

* Mensajería Instantánea SMS En Grupo Call & Call contamos con una plataforma tecnológica y alianzas en los países donde tenemos presencia que nos permite el desarrollo de campañas, estratégias y comunicaciones masivas directas a los números celulares través de sistemas para PC o integrados a la plataforma IP Contact, que además pueden ser bidireccionales, por ejemplo para confirmar o cancelar citas o eventos y tener clientes con procesos más efectivos.

* Chat y Respuesta de Email (INMEDIATO) Tenemos la capacidad sin mayores intervenciones y/o inversiones tecnológicas de instalar un insta-chat, como pantalla emergente en las paginas web de nuestros clientes, que será atendido en TIEMPO REAL por uno o varios Asesores nuestros, dando respuestas inmediatas, oportunas y certeras, además de poder complementar y terminar las consultas de los clientes después del chat con una llamada telefónica, siempre y cuando el servicio contratado así lo disponga.
Adicionalmente, unas de las mayores quejas de los clientes en ventas o reclamos es la nula respuesta de correos electrónicos, porque muchas empresas han dejado este tema en manos inexpertas y no se ha identificado el IMPORTANTISIMO valor que tiene la respuesta inmediata o en menos de 30 minutos o 1 hora de un email: de compra, reclamo o queja, en Grupo Call & Call podemos tener una o varias personas dedicadas a que cada cliente siempre obtenga una respuesta.

venta-de-productos1

VENTAS (Productos y Servicios)

Una de las áreas mas sensibles de las organizaciones son las ventas y éstas requieren: seguimiento, apoyo a mercadeo, toma o cancelación de pedidos, nuevas compras, venta consultiva telefónica, soporte, despejar dudas, ente otros; y en nuestra operación contamos con un equipo multidisciplinario y con capacidades altamente competitivas para lograr la persuasión y toma de decisión para compras efectivas con clientes al teléfono, dentro de nuestra experiencia tenemos tanto en venta de productos como en venta de servicios.

GESTIÓN DE BASES DE DATOS

Actualización, consecución, manejo y conformación de bases de datos para las diferentes necesidades de su organización.

VENTA CRUZADA

Desarrollamos campañas para la venta de productos complementarios a los que generalmente consume su cliente para aumentar significativamente las ventas de su organización.

PROSPECCIÓN DE CLIENTES

Por medio de la interacción que tenemos con sus clientes, identificamos nuevas oportunidades para el desarrollo de nuevos negocios que le permitirán tener productos y servicios innovadores en el mercado.

help-desk

HELP DESK (Soporte Técnico o Mesas de Ayuda)

Cuando de soporte se trata (técnico, asistencial, operativo, de salud, informativo, entre otros) Grupo Call & Call podrá ser su mejor aliado, con capacidad de ponernos en contacto con sus clientes los 365 días, las 24 horas del día, (llamando o contestando sus llamados) para brindarles la información que estén necesitando, de forma amable y oportuna.

servicio-al-cliente

ENCUESTAS

Las encuestas efectivas y CONFIABLES pueden ser para algunos un reto insuperable, para Grupo Call & Call es una de nuestras principales CUALIDADES, con personal experto y capacitado para tomar datos exactos, confiables y que se puedan traducir en decisiones trascendentales para las compañías; estamos en capacidad de realizar encuestas: Post servicio, de satisfacción, estudios cualitativos y cuantitativos, sondeos de opinión, entrevistas, Mystery Shopper telefónico entre otros; y todo sobre una plataforma tecnológica totalmente automatizada y parametrizable, para un inicio rápido del estudio, con resultados efectivos.

SERVICIOS ADICIONALES

Dos de los principales DIFERENCIADORES de Grupo Call & Call, además de nuestro impecable manejo de la Operación es que decidimos prestar dos servicios complementarios que nos permiten elevar la satisfacción de nuestros clientes a niveles jamás vistos en la competencia; en TODOS nuestros proyectos los Clientes cuentan con un CRM que consigna la información en tiempo real y se accede en cualquier parte, en línea; y también cuentan con un completo equipo de Calidad dedicado a vigilar, supervisar y corregir la operación, siempre en pro de ofrecer un mejor servicio.

NUESTROS CRM (Customer Relationship Management)

Tenemos un equipo intermedio entre la Operación del Contact Center y el Canal Tecnológico provisto de ingenieros altamente calificados y creativos, egresados de la Universidad de los Andes en Venezuela y con la misión: de mantener a flote el Departamento de Fabrica de Software, que se encarga del desarrollo, ajuste y programación de nuestros CRM; éstos nacen a partir de un desarrollo básico existente y se ajusta SEGÚN LAS NECESIDADES de cada cliente y de cada proyecto.

Un eslabón que une con perfección los datos automatizados y gestionados, consignados en tiempo real durante la operación día a día; a los que se pueden acceder también en tiempo real.

Nuestra Meta: datos reales en tiempo real, significan mejores resultados, decisiones certeras!

CALIDAD

Tener un departamento de Calidad al interior de una operación y pagado por Grupo Call & Call, podría ser casi como tener el enemigo adentro, voltearse y esperar un cuchillo por la espalda, pero nuestra Filosofía de Servicio Enfocado en el Cliente, “Nos Adaptamos al Cliente después de Escucharlo” ha permitido que como iniciativa de la operación, y como exigencia propia por mejorar los resultados, los procesos, las campañas y buscando siempre clientes Felices y Satisfechos, en Grupo Call & Call contamos con un Departamento de Calidad independiente de la operación, que siempre está del lado del cliente y es su VOZ y sus OIDOS dentro de nuestras oficinas.

El 100% de nuestras llamadas son grabadas, y diariamente un ejercito de escuchas de éste departamento las procesan y monitorean en busca de errores, muletillas, malos tratos o llamadas inconclusas, pero también en busca de felicitaciones, aprender del que mejor lo hace, aplicar capacitaciones, encontrar vacíos en los guiones o los proyectos; y basados en estos resultados enfilar baterías, capacitar, realizar mesas de trabajo, evaluaciones y seguimientos directos hasta lograr los resultados esperados y ser siempre más productivos después de aplicar las diferentes acciones de mejora correctivas o preventivas.

METODOLOGÍA Call & Call - 5D

1d-naranja

Diagnóstico

Partimos de la primera visita al cliente y la identificación de sus necesidades, el conocimiento de lo que desea lograr; por qué medios y a qué tipo de clientes desea atender; y basados en toda esta información entregamos un análisis inicial y un diagnóstico del tipo de proyecto que debería manejar. Si el cliente esta de acuerdo con el mismo, se procede a la segunda etapa.

2d-naranja

Dimensionamiento y Diseño

Una vez estamos de acuerdo (Cliente – Call & Call) en que el diagnóstico entregado es acertado; nuestro equipo comercial y operativo diseña el proceso que debería llevar la o las campañas del cliente: cuántos asesores requiere, en qué horario, con qué servicios y qué asesoría le vamos a brindar, así como los valores agregados que tendrá; todo lo plasmamos en una propuesta gráfica claramente explicada, que incluye tiempos, servicios incluidos y adicionales, costos extra y el valor total de la inversión.

3d-naranja

Disposición y Entrega

Después de tener un contrato o acuerdo firmado, iniciamos la preparación de la operación, el ajuste del CRM a las necesidades del cliente, la vinculación y/o selección del personal que realizará las campañas (en este proceso el cliente puede participar), la presentación de guiones, aprobación y en general ponemos en punto todo lo necesario a nivel operativo, tecnológico y humano para dar inicio al proyecto, ponemos fecha de inicio, se realizan las pruebas y su evaluación y se da vía libre para el inicio de la operación.

4d-naranja

Desarrollo e Implementación

Esta etapa contiene la Operación en vivo del día a día, la carga de datos en el CRM, el envío de reportes semanales o mensuales, la constante capacitación, los ajustes a campañas nuevas o existentes y el cierre de operaciones cada día con evaluación de desempeño personal o por equipos y el planteamiento de nuevas estrategias cuando es necesario.

5d-naranja

Durante todas las Etapas

Y como un respaldo en cualquiera o durante todas las etapas, nuestros clientes cuentan con Acompañamiento, Asesoría y Consultoría, Capacitación, Recomendaciones, Informes Ajustados (de ser necesario su lectura para mejorar la productividad de las campañas), Soporte Técnico, Operativo y/o Tecnológico y Siempre la Garantía de Satisfacción y Cumplimiento.