ALGUNOS PROYECTOS EXITOSOS

Parte de lo que nos hace grandes, es que tenemos la capacidad de apoyar cualquier empresa en cualquier industria o mercado. Entre nuestras historias de éxito con clientes, tenemos desde el mercado financiero hasta el alimenticio, además, proyectos significativos en empresas del área de comunicaciones y tecnología hasta empresas de salud; la educación y el mercadeo hacen parte de nuestros fuertes y ni hablarles de la experiencia en industria automotriz, seguros y tecnología.

LOS MÁS GRANDES DE LA REGIÓN HAN CONFIADO EN NOSOTROS

INDUSTRIA: ALIMENTOS

TIPO DE PROYECTO: Equipo de Venta – Toma de Pedidos

PAIS: Venezuela y Colombia

TIEMPO CON NOSOTROS: 4 años

Ésta es una gran compañía con presencia a nivel mundial; líder en venta de productos de paquetes y bebidas gaseosas; hace 5 años tenían graves problemas entre sus ventas, despachos, stock de productos y entregas; decidieron darnos un voto de confianza y dejar en nuestras manos la operación de su logística de ventas y despachos.

Todo comenzó con el desarrollo de su CRM (tal vez el más complejo que hemos desarrollado hasta ahora para un cliente); tardamos 8 meses en tenerlo a punto y productivo; y logramos transformar la toma de pedidos manual y en hojas de Excel sin ningún tipo de control de inventarios y cumplimientos, a un sofisticado Sistema Automatizado que nos permitió conectar la producción real de la planta y el stock de inventarios para cruzarlo en TIEMPO REAL a las llamadas telefónicas, en Grupo Call & Call llamamos a tiendas, mercados, mayoristas y supermercados a todo lo largo y ancho de Venezuela, conseguimos la meta diaria de ventas, se consigna todo en el sistema y la operación de toma de pedidos culmina a la 1 de la tarde, e inmediatamente se inicia la logística de despacho en todo el país; y todo queda registrado para Facturación, Contabilidad, y nuevas necesidades de Producción de la planta.

Resultados:

Crecimiento de Ventas: entre un 40% y 45%

Quejas actualmente: menos del 5%

Errores en entregas – falta de stock: menos del 5%

alimentos

INDUSTRIA: DISPOSITIVOS DE UBICACIÓN SATELITAL

TIPO DE PROYECTO: Llamadas de Agendamiento – Llamadas de Calidad de Servicio / Servicio al Cliente

PAIS: Venezuela

TIEMPO CON NOSOTROS: 5 años

Una compañía que instala en talleres de todo el país dispositivos satelitales en vehículos, que son cubiertos y usados por las aseguradoras para los hurtos y siniestros. En Grupo Call & Call, nos encargamos de llamar o contestar las llamadas de los usuarios y agendarles la cita en el taller o centro de servicio mas cercano, y darle las instrucciones correspondientes.

Una vez finalizado el servicio, también realizamos unas llamadas post-visita, de control y servicio al cliente; para saber cómo le fue, cuánto tiempo se tardó y si estuvo bien atendido.

Este cliente paso de un ambiente Windows básico e inestable a una herramienta completa y en línea que consigna todo el record de visitas y citas agendadas, su cumplimiento y luego el post servicio.

Resultados:

Crecimiento de Instalaciones de Dispositivos: entre un 50% y 55%

Niveles de Satisfacción (llamadas post-visita): 90%

Citas Perdidas – o no Cumplidas: menos del 5%

Dispositivos-de-ubicacion-satelital

INDUSTRIA: LABORATORIO FARMACEUTICO

TIPO DE PROYECTO: Llamadas a Pacientes y Médicos – Llamadas de Calidad de Servicio / Servicio al Paciente – Instrucciones

PAIS: Venezuela

TIEMPO CON NOSOTROS: 4 años y medio

Nuestra más amplia experiencia en servicio de Contact Center en Venezuela y la industria en la que más estamos especializados es Salud. Este es un laboratorio de talla y presencial mundial; con importantes procesos de atención y acompañamiento al paciente; llevaban años con un contact center tercerizado que cometió todos los errores comunes de esta industria en un sólo cliente: cobraban por todo, tenían sobredimensionados los puestos de teleoperación, no tenían automatizada la plataforma, no tenían informes en tiempo real y las llamadas sin contestar marcaban la pauta para altos índices de insatisfacción y mala calidad asociada a la marca.

Nos costó mucho trabajo que nos dieran su voto de confianza, está operación se inició en Caracas, hasta que con resultados logramos demostrarles que no solo éramos una opción diferente, sino que era la mejor elección; y después de mejorar todos los indicadores y demostrar de lo que estábamos hechos, nos confiaron el 100% de su operación desde Mérida y son ellos mismos hoy en día los más enamorados de esta región y su gente, los resultados de este cliente y nuestra operación respaldan más de 4 años de unos impecables resultados.

Resultados:

Crecimiento en Pacientes Atendidos: entre un 70% y 85% – estamos cubriendo el 100% de las solicitudes.

Niveles de Satisfacción – Cumplimiento de meta: 100%

Quejas – Reclamos: 0%

laboratorio

INDUSTRIA: BANCARIA

TIPO DE PROYECTO: – Encuestas y Servicio al Cliente – llamadas Salientes para Verificar Calidad del Servicio.

PAIS: Venezuela – con Revisión de Resultados en Chile y España

TIEMPO CON NOSOTROS: 5 años

Entre nuestro preciado portafolio de clientes contamos con 3 de las principales firmas financieras de Venezuela y nos convertimos en sus mejores aliados escuchando a sus clientes hablar por ejemplo de cómo encontraron los cajeros, qué tanta presencia de cajeros hay en las ciudades, qué tan rápido funcionan; o con respecto a atención personalizada, cómo encontraron las oficinas, cómo lo atendieron, si estaban limpias o si la persona que lo atendió era amable y le solucionó su inquietud, también estudiamos temas, como si las filas son demasiado largas o si hay zonas sin presencia de la entidad.

Nuestro empeño, constancia y transparencia en los estudios han permitido mantener y fortalecer estas alianzas y por comentar parte de nuestro éxito: algunas decisiones que estas firmas han tomado, están basadas en los resultados de nuestros estudios; por ejemplo implementar nuevos cajeros electrónicos, cubrir zonas que estaban desatendidas, descongestionar bancos, imponer horarios extras o multiservicio y autogestión.

Aclaración: para el caso de los estudios de mercado, análisis de calidad o servicio al cliente, nosotros realizamos por completo los estudios pero la lectura de los resultados y la elaboración de los instrumentos no está a nuestro cargo, tenemos las alianzas y los partners adecuados para este tipo de procesos.

Resultados:

Crecimiento en Cobertura de Cajeros: 70%

Niveles de Satisfacción – Afinidad con la Marca: 90%

Quejas – Reclamos: 5%

Bancos

INDUSTRIA: EDUCACION SUPERIOR

TIPO DE PROYECTO: Apoyo a Mercadeo, Confirmación a Eventos, Apoyo Interno y para Club de Egresados

PAIS: Colombia

TIEMPO CON NOSOTROS: 1 año

Una de las Instituciones de Educación Superior con más trayectoria y experiencia en Colombia, más de 400 años en el Mercado, una Universidad Católica – Franciscana; fue el primer cliente en Colombia en permitirnos apoyarlos en sus procesos de Mercadeo y Comunicaciones.

Iniciamos con procesos cortos y pequeños y poco a poco logramos generar la suficiente confianza y el valor en nuestros servicios para poderlos asesorar y proponer que nos permitieran ser su apoyo total y tercerizar la mayor cantidad de servicios y procesos en Contact Center con nosotros; hoy en día manejamos en el área de Mercadeo, desde la prospección en frío para conseguir inscritos, hasta seguimiento de inscritos y admitidos para cumplir la meta, internamente los apoyamos con todo el acompañamiento al Estudiante, Personal Administrativo, Planta, y Docentes entre otros; somos las personas detrás de Chat, del IVR, o del Email para respuestas inmediatas y usuarios siempre atendidos; y por supuesto también operamos la confirmación de eventos, encuestas, calidad, pares académicos, egresados, actualización de datos y hasta cobro de cartera.

Con resultados demostrables, nos convertimos en su mas fiel aliado.

Resultados:

Crecimiento en Inscritos: 150%

Crecimiento en Matriculados: Entre el 25% y 40%

Recordación y Posicionamiento de Marca: 80%

Recuperación de Cartera (dada por perdida): 40%

Universidades

INDUSTRIA: SEGUROS

TIPO DE PROYECTO: Mantenimiento y Soporte Plataforma Avaya

PAIS: Venezuela

TIEMPO CON NOSOTROS: 8 años

Tener 1000 usuarios activos y con necesidad de respuesta en un solo edificio y que el Servidor Principal de su Tecnología, (donde albergan toda, pero toda la información de la compañía, la de Usuarios, Clientes, Ventas y todas las Comunicaciones son soportadas en esa plataforma) se APAGUE por un daño y deje incomunicado y sin respuesta a todo y todos; es una crisis de manejo delicado en cualquier compañía, pero… que ni el Canal que lo atendía y le vendió, ni el fabricante lo atiendan y le encuentren el daño, eso es catástrofe absoluta en el mundo de la tecnología.

Así recibimos a este cliente, en la peor de sus crisis, pero para felicidad del Cliente y orgullo nuestro; en 4 horas logramos: Reparar, Levantar la Operación y Mantener la dinámica de la compañía como si nada hubiera sucedido.

Desde ese día y hasta la fecha, somos su canal tecnológico y de soporte, hemos mantenido toda su plataforma, la hemos actualizado y robustecido, implementamos 37 localidades nuevas a lo largo y ancho de Venezuela, además crearon con nuestro apoyo: 2 Contact Center internos con 300 posiciones en total, y por supuesto nosotros les vendimos, asesoramos, implementamos y pusimos en marcha; y hoy los seguimos soportando.

Resultados:

Crecimiento en Estabilidad de Infraestructura: 300%

Nivel de Continuidad de Negocios (comunicaciones): 99.9%

Desconexiones y Fallas del Sistema por Instalación: –5%

seguros

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